Mam za sobą już wiele godzin na sali szkoleniowej, pracowałam z zespołami małych i dużych firm z różnych branż i mogę powiedzieć jedno: wszystkich łączy to samo wyzwanie – jak przełamywać obiekcje zakupowe klientów?
Kluczem do sukcesu w przełamywaniu obiekcji klientów są prawidłowo skonstruowane i przygotowane pytania, które wpływają na tok myślenia klienta. Przeprowadzona dobrze rozmowa handlowa pozwala konsumenta sceptycznego i niezdecydowanego zmienić w pewnego słusznego wyboru klienta . Nie należy natomiast zapominać o aktywnym słuchaniu, zrozumieniu i empatii, które są niezbędne na każdym etapie procesu sprzedaży.
Co oznacza zarządzanie obiekcjami klientów?
Zarządzanie obiekcjami klientów to takie adresowanie wątpliwości w sprawie zakupu przez sprzedawcę, które uwzględnia czas, cenę i decyzyjność klienta. Warto pamiętać, że obiekcje nie zawsze pojawiają się u klienta po zapoznaniu z ofertą. Czasem są zgłaszane przy pierwszym kontakcie na przykład podczas cold calling a czasem dopiero w trakcie końcowych negocjacji.
Dlaczego zarządzanie obiekcjami klientów jest ważne?
Umiejętność przełamywania obiekcji klientów jest kluczowa dla każdej firmy – jej brak oznacza straconą szansę na sprzedaż właściwie przy każdej pierwszej pojawiającej się wątpliwości klienta. Tylko handlowiec, który jest w stanie pokonać pierwsze obiekcje może kontynuować proces sprzedaży z danym klientem. Profesjonalne przełamywanie obiekcji to także budowanie zaufania i dobrych relacji – jeśli klient nie jest gotowy na zakup to znaczy, że nie do końca ufa nam jako dostawcy i obowiązkiem sprzedawcy jest to zaufanie zdobyć. Żeby przełamywanie obiekcji było skuteczne, musi być oparte o właściwie rozpoznanie prawdziwego problemu i obaw klienta.
Najczęściej pojawiające się obiekcje klientów
Oczywiście poniższa lista nie wyczerpuje tematu ale są to najczęściej pojawiające się obiekcje i każdy handlowiec się z nimi spotyka:
- „Nie mamy na to budżetu.”
- „Muszę to sprawdzić z przełożonym/osobą, która się tym zajmuje.”
- „Oferta innej firmy jest lepsza.”
- „Mamy już dostawcę.”
- „Obecnie nie jest to dla nas priorytetem.”
Na czym polega najczęstszy błąd sprzedawców? Wierzą, że to co słyszą, to faktyczna obiekcja klienta. A prawda jest taka, że dopiero po zgłębieniu tematu możemy dowiedzieć się co realnie leży u podstaw odmowy współpracy z nami.
7 kroków do idealnego przełamywania obiekcji klientów
Zacznij od odkrycia kluczowych motywacji i przeszkód dla swojego potencjalnego klienta, a następnie zagłęb się w temat, zadając odpowiednie pytania, aby odkryć jego „dlaczego”.Pokaż, że jesteś zaangażowany w znalezienie drogi do sukcesu Dopiero gdy znasz unikalny problem lub potrzebę klienta, możesz dostarczyć rozwiązanie, które działa i pokonać sprzeciw.
Krok 1: Przeprowadź skutecznie badanie potrzeb, zanim pojawią się obiekcje.
Zanim przejdziesz do prezentacji swojej oferty, poświęć czas wnikliwe badanie potrzeb klienta, które umożliwi Ci zamknięcie praktycznie bez obiekcji. Nawet jeśli na końcu pojawią się obiekcje, jesteś teraz uzbrojony w informacje, których możesz użyć, aby nimi zarządzać.
Zanurz się głębiej w rozmowach z potencjalnymi klientami, pytając na przykład o:
Ból. Czy jest tak głęboki, że muszą natychmiast podjąć działania? A może to ból ukryty, co oznacza, że wiedzą, że ból istnieje, ale o nim nie myślą.
Koszty alternatywne. Jakie są koszty alternatywne? Załóżmy, że nie podejmą żadnych działań przez rok — jakie byłyby tego konsekwencje?
Chęci. Jakie potrzeby związane z firmą ma Twój potencjalny klient i w jaki sposób wiążą się one z celami biznesowymi?Odkryj je, aby móc powiązać swoje rozwiązanie z tymi celami.
Wpływ na szczeblu kierowniczym. Kim są osoby podejmujące decyzje? Dowiedz się, kto bierze udział w procesie zakupu, kim są decydenci oraz czego naprawdę chcą.
Zasoby. Kto kontroluje budżet? Ta osoba może zmienić budżet na twoją korzyść, jeśli dostrzeże wartość twojego rozwiązania.
Strach przed porażką. Czy twój potencjalny klient obawia się, że jego obecne rozwiązanie doprowadzi do porażki? Oznacza to, że jeśli nie zrobi absolutnie nic (status quo), będzie miał kłopoty – zweryfikuj to założenie.
Bezwarunkowe zaufanie. Czego potencjalny klient potrzebuje, aby zaufać tobie i twojemu rozwiązaniu? W jaki sposób zapewniasz wartość i usługę, aby zdobyć to zaufanie? Jest to ważne, ponieważ sednem każdej sprzedaży lub relacji jest zaufanie. Jeśli nie ma zaufania, transakcje stoją w miejscu, a relacje w stagnacji.
Drobiazgi. Czy pozwalasz, aby drobiazgi odwracały twoją uwagę od uzyskania akceptacji kierownictwa? Wielu sprzedawców skupia się na szczegółach, takich jak: „Mamy tę funkcję. Moglibyśmy to zautomatyzować” itd., ale kadra kierownicza może nie być pod wrażeniem. Jak zamiast tego pokazać wartość i wpływ?
Krok 2: Gdy pojawią się obiekcje, podziękuj swojemu potencjalnemu klientowi.
Sprzeciw jest lepszy niż stanowcze „Nie”, więc gdy go usłyszysz, odpowiedz „Dziękuję”. W ten sposób pokazujesz, że rozumiesz i akceptujesz obawy potencjalnego klienta, co buduje zaufanie i porozumienie, a jednocześnie otwiera drzwi do dodatkowej rozmowy o jego potrzebach i bolączkach. Zachowaj prostotę, np.: „Naprawdę doceniam, że się tym podzieliłeś”.
Krok 3: Wczuj się w sytuację potencjalnego klienta, aby poczuł się komfortowo.
Mów rzeczy, które potwierdzają jego obiekcje, np.: „Często to słyszę. Przykro mi, że tak się czujesz. Brzmi to tak, jakby to było bardzo frustrujące” lub „Słyszę, co mówisz i myślę, że mogę pomóc”. Empatia wobec klienta zwiększa prawdopodobieństwo, że otworzy się on i podzieli się informacjami, które pomogą Ci znaleźć wartościowe rozwiązanie.
Krok 4: Zadaj pytania otwarte, aby odkryć przyczynę obiekcji zakupowej.
Jeśli pomyślnie wykonałeś kroki 2 i 3, potencjalny klient powinien poczuć się bardziej swobodnie i teraz masz poświęcić czas na odkrycie, co naprawdę się dzieje. Nie zadawaj pytań typu „tak/nie” — chcesz, aby potencjalny klient podzielił się jak największą ilością informacji, a odpowiedzi jednowyrazowe nie dają Ci zbyt wiele materiału do analizy. Zadawaj pytania otwarte, które pomogą Ci zrozumieć, co ma na myśli, i wykorzystaj to, czego nauczyłeś się w kroku 1, aby pokierować swoimi pytaniami.
Na przykład, jeśli sprzeciw brzmiał „Nie mogę uzyskać zgody”, możesz zapytać: „Kiedy mówisz „Nie mogę uzyskać zgody na to”… co masz na myśli konkretnie?” Następnie upewnij się, że po przezwyciężeniu tego konkretnego problemu klient nie wróci z kolejnym. Może to być tak proste, jak „Poza obawą X, czy jest coś, co powstrzymuje Cię przed byciem mniej niż w 100% pewnym, że to jest dokładnie to rozwiązanie, którego potrzebuje Twoja firma?”
To jest to, na co powinieneś poświęcić większość swojego czasu. Wyobraź sobie, że sprzeciw jest cebulą, a Twoje pytania są jak nóż, który obiera warstwy, aby pokazać Ci rdzeń tej cebuli.
Gdy poczujesz, że naprawdę rozumiesz, co klient ma na myśli, przejdź do następnego kroku.
Krok 5: Zachęć potencjalnego klienta, aby powiedział Ci, co mu się podoba w Twoim produkcie.
Ponownie wyjaśnisz wartość, ale aktywność ta przechodzi na potencjalnego klienta. Powiedz „Przypomnij mi jeszcze raz: co najbardziej podobało Ci się w naszym rozwiązaniu?” i wycofaj się. Daj przestrzeń do swobodnej wypowiedzi.Gdy klient zacznie mówić, co mu się podoba, pomoże mu to zmienić sposób myślenia. I zobaczysz, czy dobrze wykonałeś pracę na początku, prezentując wartość, jaką oferuje Twój produkt lub rozwiązanie, i jak jest ona zgodna z tym, co zbadałeś na samym początku.
Krok 6: Powiąż wszystko w całość.
Wypełnij luki i połącz kropki. Jeśli klient zapomniał o czymś, co im się podobało, ale wcześniej o tym wspomniał, przypomnij mu to. Powtórz niektóre z kluczowych punktów rozmowy. Pokaż , w jaki sposób Twój produkt rozwiąże problemy opisane w kroku 4 lub doprowadzido pożądanego rezultatu.
Krok 7: Potwierdź swoje zapewnienia dowodami i referencjami klientów.
Twierdzenie, że Twój produkt jest idealnym rozwiązaniem, to jedno, ale poparcie swoich zapewnień z kroku 6 badaniami branżowymi, referencjami klientów, dowodem społecznym lub studiami przypadków jest bardziej skuteczne. Im bardziej są one dostosowane do potrzeb Twojego potencjalnego klienta, tym lepiej. Pokaż im, że Twój produkt faktycznie sprawdzi się w ich przypadku użycia i pokaż im, dlaczego ich obiekcje nie powinny istnieć.
Ulepszaj swoje radzenie sobie z obiekcjami każdego dnia.
Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami – łatwiej powiedzieć niż zrobić pomyśli każdy z Was. Jednak zasada, która powinna nam przyświecać nie jest trudna: chodzi o to, aby stawiać klienta na pierwszym miejscu. Skup się na nawiązywaniu prawdziwej i otwartej komunikacji i relacji. Skoncentruj się na celach klienta, nie swoich. Pokaż zaangażowanie i to, że gracie do jednej bramki a nie każdy do swojej. I ćwicz, bo tylko praktykując możesz być coraz lepszy!
Zapraszam do przeczytania moich pozostałych wpisów.
Śledź mnie na moich social mediach: Facebook, Instagram oraz LinkedIn
