Dzwonienie do klientów (tych potencjalnych ale i tych już pozyskanych) może być dla niektórych osób bardzo niekomfortowe. Strach jest jednak nieuzasadniony a pokonać go możemy w bardzo prosty sposób: umiejętność rozmowy z klientem to po prostu supermoc. Ty też możesz ją mieć!
Rozmowa telefoniczna z klientem. Czynność wykonania telefonu do klienta jest pozornie bardzo prosta. Dlaczego więc tak bardzo boimy się telefonów sprzedażowych? Sprowadza się to do dwóch powodów:
Powód nr 1: Strach przed nieznanym
To ludzka natura. Wiele osób woli straszne znane rzeczy od niepewnej nieznanej.
Wybieranie numeru potencjalnego klienta bez wiedzy, jak odpowie, jest frustrujące. Nie wiemy, jak zareaguje. Całkowite odrzucenie?Będzie zły, że przerywasz coś ważnego? A może rozłączy się, gdy będziesz w połowie zdania?
Pytania otwarte działają tutaj na naszą niekorzyść. Nie wiemy, czego nie wiemy. I to nas przeraża.
Kiedy dzwonisz do potencjalnego klienta, zawsze pojawia się dyskomfort związany z niewiedzą w jakim kierunku może potoczyć się rozmowa. Im bardziej nieznany jest wynik, tym bardziej możemy wymyślać najgorsze scenariusze.
Dlatego Twoim pierwszym celem powinna być precyzyjność o czym więcej za chwilę.
Powód nr 2: Lęk przed odrzuceniem
Nie ma znaczenia, jak dobrze radził sobie Twój biznes do tej pory.Gdy ktoś powie Ci „nie”, odczujesz to jako odrzucenie. A nikt nie chce się na to narażać.
Nie chodzi tylko o to, że nie wiesz, co Cię spotka podczas rozmowy z klientem. Możesz być właściwie pewien, że klient powie Ci coś negatywnego o Tobie, Twojej firmie lub Twojej ofercie — a tego rodzaju odrzucenie może być całkowicie demotywujące. Lęk przed odrzuceniem zwykle wynika ze złego nastawienia psychicznego co do pierwotnego powodu rozmowy. Szukasz „tak” od klienta, co oznacza, że otwierasz się na możliwe „nie”. A jeśli je otrzymasz, to boli. Z tego powodu większość ludzi woli wybrać komfort bezczynności lub zwlekania niż dyskomfort odrzucenia.
W tym tkwi „supermocny” aspekt zbierania krytycznych opinii. Jeśli znajdziesz dla siebie sposób, aby przedstawić tę sytuację jako sytuację win-win, możesz zmotywować się do podjęcia decyzji i zdobycia kluczowych informacji, których ci brakowało. Odrzucenie zawsze jest możliwe. Ale jeśli zmienisz swoje wewnętrzne nastawienie do tego, co próbujesz osiągnąć, możliwość odrzucenia nie musi być aż tak paraliżującym czynnikiem.
Rozmowa telefoniczna z klientem
Potrzebujesz być precyzyjny
Oczywiście, nie możesz po prostu przełączyć wewnętrznego przełącznika i pomyśleć: „Od teraz już się nie boję”. Samo przeformułowanie nie wystarczy. Aby naprawdę dokonać tego wewnętrznego przełączenia, Twój telefon do klienta potrzebuje dwóch kluczowych elementów: precyzji i wizji.
Precyzja: dlaczego brak zdefiniowania sukcesu uniemożliwia działanie ?
Jednym z powodów, dla których telefony są tak przerażające, jest to, że dzwoniącynie mają pojęcia, co próbują osiągnąć. Bez precyzyjnego określeniaco chcesz osiągnąć, rozmowa telefoniczna będziestratą czasu, a strach z pewnością nie jest wart w tej sytuacji przezwyciężania.
Jak więc osiągnąć tę precyzję? Zadaj sobie kilka pytań przed rozmową:
Co chcę osiągnąć tą rozmową?
Pod jakim warunkiem uznam, że osiągnąłem sukces?
Jak mogę przezwyciężyć wszelkie obiekcje, które ma klient?
Jakie odpowiedzi /informacje muszę od niego uzyskać?
Jak powinna przebiegać rozmowa pod względem struktury?
Jakie są różne scenariusze, które mogą się wydarzyć w tej rozmowie?
Gdy masz odpowiedzi, jest mniej niewiadomych. Znasz możliwości — i wiesz, jak na nie zareagujesz.
Znaczenie pozytywnej wizji w rozmowie telefonicznej
Kiedy ludziom brakuje wizji,czują się nieprzygotowani. Jeśli nie masz wiary, że możesz zadzwonić na przykład do użytkownika testowego i dowiedzieć się kilku kluczowych informacji, nie będziesz zmotywowany do wykonania połączenia.
A jeśli twoja motywacja nie przewyższa twojego strachu, łatwo jest całkowicie zrezygnować z tego pomysłu.
Większość ludzi nie jest mistrzami prowadzenia konwersacji. I to jest w porządku! Ty też nie musisz być. Ale powinieneś traktować każdą rozmowę jako okazję do ćwiczenia umiejętności komunikacyjnych.
W tym celu możesz wykonać na przykład to małe ćwiczenie:
Zaplanuj zdanie otwierające rozmowę.
Zajmij się obiekcjami klienta.
Prowadź rozmowę z pewnościa siebie.
Ćwicz aktywne słuchanie.
Zaplanuj strukturę rozmowy i się jej trzymaj.
Dostosuj się do tonu, głosu i stylu Twojego rozmówcy.
Są to umiejętności, których wszyscy potrzebujemy w biznesie. Ale niewielu z nas posiada je wszystkie naturalnie. Ponieważ ich nie ćwiczymy, nie robimy tego dobrze — co oznacza, że nie sprawiają nam przyjemności. To daje strachowi przewagę nad motywacją do poprawy.Kiedy nie ćwiczysz, masz tendencję do gorszych wyników. Tworzy to negatywną pętlę: „Jestem w tym kiepski. Ponieważ jestem w tym kiepski, nie lubię tego, co sprawia, że nie chcę tego ćwiczyć. I nadal jestem w tym kiepski”.
Nastawienie ma znaczenie!
Zamiast tego nastaw się w ten sposób, że każda rozmowa to szansa na budowanie lepszych rozmów i, gdy się powiedzie, uzyskanie pozytywnych rezultatów. To daje motywacji przewagę nad strachem.
Przenieś swoją koncentrację z „Co jeśli coś pójdzie nie tak?” na budowanie umiejętności. Każda rozmowa staje się nową okazją do nauczenia się czegoś o interakcji z potencjalnymi klientami. Im więcej rozmów wykonasz, tym bardziej prawdopodobne jest, że zdobędziesz te mini umiejętności, których potrzebujesz, aby każda rozmowa była naprawdę wartościowa, dzięki opiniom zwrotnym od potencjalnych klientów i klientów.
Rozmowa telefoniczna z klientem
Nie możesz machnąć czarodziejską różdżką i sprawić, że strach zniknie z dnia na dzień. Rozmowy handlowe i opinie zwrotne są czasami przerażające. Ale jeśli się na to zdecydujesz, zmienisz nastawienie i jasno określisz, czego chcesz, motywacja do wykonania telefonu może przewyższyć strach. Daje ci to supermoc odważenia się tam, gdzie inni boją się stąpać.
Zapraszam do przeczytania moich pozostałych wpisów.
Śledź mnie na moich social mediach: Facebook, Instagram oraz LinkedIn
