Kiedy poznaję nowy zespół handlowców podczas szkolenia, bardzo często dowiaduję się, że nie działają według określonego planu czy strategii tylko spontanicznie i każdy według własnego pomysłu. Nawet w całkiem dużych firmach nie przygotowuje się handlowców do pracy a osoby początkujące uczą się metodą prób i błędów. Jakie są tego skutki łatwo się domyślić. A wystarczy przygotować sobie prosty plan żeby sprzedaż wychodziła nam lepiej i bardziej efektywnie!
Wciąż zadziwia mnie ile firm nie posiada żadnej strategii sprzedaży i jak często wracam na szkoleniach do zupełnych podstaw i zadawania pytań, które powinny być postawione dawno temu. Bez odpowiedniego planu działania nie można oceniać efektywności ani skuteczności danego zespołu sprzedażowego, bo gdy każdy pracuje według swojego pomysłu nie mamy spójności ani ciągłości procesu. Mści się to szczególnie na początkujących sprzedawcach, którzy pomimo zapału i dobrych chęci często nie wiedzą ani od czego zacząć ani jak zakończyć, żeby skutecznie sprzedawać. Zobaczcie zatem moją propozycję jak poprowadzić proces sprzedaży w 8 prostych krokach!
Krok 1 – Ustal kto jest decydentem po stronie Klienta
Czy sprzedajesz klientowi biznesowemu czy indywidualnemu – zawsze przemyśl, kto po drugiej stronie podejmuje decyzje w sprawie zakupu Twojego produktu lub usługi. Bardzo często klienci popełniają błąd, zlecając research np. szkoleń osobie, która nie ma wystarczających informacji na temat samej potrzeby i problemu do rozwiązania. Zdarzyło mi się rozmawiać na przykład z sekretarkami, które dostały zadanie znalezienia trenera ale kiedy pytałam skąd wziął się pomysł na szkolenie w firmie i jaki problem chcemy zaadresować to nie potrafiły mi odpowiedzieć. To bardzo utrudnia przygotowanie odpowiedniej oferty.
Z branży deweloperskiej znam historie o inwestorach, którzy teoretycznie rozmawiali ze sprzedawcami mieszkań ale później okazywało się, że decydentem był ktoś zupełnie inny w rodzinie. Dlatego szalenie ważne jest, żebyś wiedział kto ostatecznie podejmuje decyzje w sprawie zakupu od Ciebie i kontaktował się z tą właśnie osobą.
Krok 2 – Kwalifikuj klientów i ich bolączki
Bardzo często może być tak, że klient, który jest pozornie idealny dla Ciebie,
w rzeczywistości nigdy nic od Ciebie nie kupi. To dlatego, że nie prowadzisz kwalifikacji klientów, nie zadajesz odpowiednich pytań i nie badasz potencjału sprzedażowego. Działasz po omacku tracąc czas i pieniądze a Twoi realnie potencjalni klienci dokonują zakupów u kogoś innego. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ boisz się „zdyskwalifikować” osobę, która złożyła zapytanie i powiedzieć wprost, że nie jesteś w stanie rozwiązać jej problemu. Nie potrafisz przerwać niekończącej się wymiany maili i telefonów, które do niczego nie prowadzą. Działając bez planu i pod presją nie skupiasz się na dostarczaniu rozwiązań klientom tylko na tym, żeby złapać każdą okazję – nawet jeśli finalnie nic z tego nie wychodzi. Pamiętaj, że miła rozmowa z klientem to za mało – jeśli nie zmierzacie wspólnie do realizacji umowy i zakupu to znaczy, że albo nie rozumiesz problemu klienta albo nie potrafisz przekierować go w inne miejsce a samemu zająć się właściwymi nabywcami.
Krok 3 – Bądź konsultantem i doradcą w procesie zakupu
Bycie ekspertem i doradcą wymaga więcej czasu niż szybka i agresywna sprzedaż, ale owocuje długofalowymi relacjami z klientem i rekomendacjami. Dlatego warto zainwestować czas w dwóch obszarach: własnej edukacji i komunikacji z klientami. Edukacja jest niezwykle ważna, ponieważ tylko posiadając najświeższą wiedzę, informacje rynkowe, znajomość trendów, konkurencji i rozwiązań dla klientów, będziesz dla nich ekspertem. Jeśli klient zorientuje się, że Twoja wiedza nie przewyższa w żaden sposób jego, nie zaufa Ci. W zakresie komunikacji zaś, zamiast na sprzedaży skup się na zgłębianiu problemu i dotarciu do sedna sprawy z jaką zmaga się klient. Nie podsuwaj rozwiązań zanim nie zrozumiesz, czego klient potrzebuje naprawdę – często okazuje się, że on sam początkowo błędnie definiuje swoje potrzeby i problemy. Prowadź klienta przez proces zakupu doradzając najlepsze możliwości dopasowane do jego oczekiwań i deklarowanego budżetu.
Krok 4 – Pokazuj rozwiązanie nie produkt
Jednym z podstawowych ćwiczeń jakie realizuję na warsztatach sprzedażowych jest używanie języka korzyści w praktyce. I wbrew pozorom, choć większość osób zna to pojęcie, podczas ćwiczenia okazuje się że wcale nie jest to prosta sprawa. Handlowcy najczęściej koncentrują się na samym produkcie/usłudze lub danych atrybutach i zaletach ale nie potrafią wskazać realnych korzyści i rozwiązania klientowi. Jest to ćwiczenie, które można robić samodzielnie i co jakiś czas odświeżać swój zestaw rozwiązań i efektów jakie osiągnie klient po zakupie u nas. Jeśli nie zmienisz swojej komunikacji i będziesz skupiać się na tym, co Twoim zdaniem jest najważniejsze a nie na tym co chce usłyszeć klient – będziesz błądzić odbywając dziesiątki rozmów i prezentacji i nie zamykając sprzedaży. Skup się na potrzebie klienta – to co pokazujesz i mówisz powinno być lustrzanym odbiciem tej potrzeby.
Krok 5 – Przygotuj dobry follow-up
O tym czy i jak robić follow-up rozmawiam podczas każdego szkolenia sprzedażowego jakie prowadzę. Nadal pokutuje w nas myśl, że nie będziemy po wysłaniu oferty się narzucać zatem siedzimy i czekamy aż klient sam do nas wróci. Gdy pytam uczestników czy faktycznie klienci wracają z informacją zwrotną, najczęściej słyszę, że nie i żezapada cisza. A im ta cisza dłuższa tym trudniej powrócić do przerwanej komunikacji. Dlatego przygotuj sobie follow-up dużo wcześniej tak by móc podtrzymywać kontakt z klientem bez poczucia narzucania się. Przykładowo opracuj 4-5 krótkich informacji na temat branży, produktu lub usługi, nowych trendów lub ciekawych rozwiązań. Odzywając się do klienta pod złożonej ofercie, podziel się wiedzą w temacie, który jest przedmiotem Waszej relacji. Możesz poprosić również o wypełnienie krótkiej ankiety lub zadać wcześniej przygotowane dodatkowe pytanie dotyczące potencjalnej współpracy. Pamiętaj, że Twoja oferta jest tylko jednym z wielu tematów jakimi zajmuje się klient i jego milczenie może wynikać wyłącznie z braku czasu. Nie rezygnuj z podtrzymywania relacji ponieważ musisz być „pod ręką” klienta kiedy on dojrzeje do podjęcia decyzji zakupowej.
Krok 6 – Zaproponuj jazdę testową
Gdy kupujemy nowe auto oczywistością jest jazda próbna. Czasem salon umożliwia nawet wypożyczenie auta na weekend i sprawdzenie go w dłuższej trasie. Ale w innych branżach już takie oczywiste to nie jest co czasem wynika z braku możliwości zaproponowania takiej „jazdy testowej” ale czasem wyłącznie z lenistwa i braku kreatywności sprzedawców. Przeanalizuj swoją ofertę pod kątem umożliwienia klientowi bliskiego kontaktu z Twoim produktem lub usługą. Czy możesz zaoferować próbkę, test, spotkanie pokazowe? Pamiętaj, żeby nadal skupiać się na celu jaki ma Twój klient i żeby jazda próbna pokazała, że ten cel może zostać osiągnięty.
Krok 7 – Opracuj podsumowanie
Samo wysłanie oferty nie wystarcza – klient, który szuka danego produktu lub usługi najczęściej sprawdza możliwości w kilku miejscach i w efekcie ma skrzynkę mailową pełną ofert. Na dodatek sporo z nich jest źle przygotowanych, niezrozumiałych, zbyt obszernych, mało estetycznych. Dlatego przygotuj dla swojego klienta podsumowanie w którym nawiążesz krótko i w punktach do najważniejszych informacji dotyczących Waszej potencjalnej współpracy. Podsumowanie powinno zawierać przypomnienie problemu z jakim zmaga się klient, propozycję rozwiązania orazkroki do podjęcia po obu stronach. Wyróżnij się wśród maili „W załączeniu przesyłam ofertę” i przypomnij klientowi czego szuka i potrzebuje oraz w jaki sposób mu to dostarczysz.
Krok 8 – Zamknij sprzedaż!
Gdy już przejdziesz z klientem wszystkie powyższe kroki – pora zamknąć sprzedaż! Nie bój się motywować klienta do podjęcia decyzji – jeśli wiesz, że będzie ona dla niego najlepszym wyborem to zadbaj o to, żeby podjął ją szybko i zaczął korzystać z oferowanych rozwiązań. Zapytaj jak wygląda proces zakupowy i jakie są kolejne kroki, ustal terminy w których będą podejmowane decyzje. Wybadaj czy jest jeszcze coś, co możesz zrobić lub ktoś z kim powinieneś porozmawiać po stronie klienta. Pamiętaj, żeby po Twojej stronie proces zakupu był jak najkrótszy i najłatwiejszy, jeśli zasypiesz klienta dziesiątkami formularzy do wypełnienia jest spora szansa, że zniechęci się w połowie. Upraszczaj procedury i przygotuj maksymalnie dużo po swojej stronie. Spraw, żeby zamknięcie sprzedaży było dla klienta przyjemne i komfortowe. Czasem trzeba też wyczuć moment w którym należy odstąpić od sprzedaży ale ten temat poruszony będzie w innym artykule.
