Mówiąc wprost niewielu z nas lubi robienie notatek. Zazwyczaj kojarzą nam się z czasami szkolnymi, często nie mamy pod ręką nic do pisania i wydaje nam się, że wszystko zapamiętamy. Tymczasem notowanie podczas rozmów z klientami – tych telefonicznych i tych bezpośrednich – to ważne narzędzie dla poprawy Twojej obsługi klienta i lepszych wyników sprzedażowych.
Na początku warto sobie uświadomić, dlaczego dobrze jest wejść w nawyk robienia notatek. Nawet jeśli do tej pory tego nie robiłeś to zdecydowanie powinieneś zacząć. Jest ku temu kilka powodów:
1. Pamięć każdego z nas jest zawodna.
2. Klient czuje się naprawdę słuchany.
3. Masz materiał do analizy własnej pracy i progresu.
4. Unikasz zadawania wciąż tych samych pytań.
5. Twoja sprzedaż jest uporządkowana i spójna a nie chaotyczna i przypadkowa.
Jak robić notatki, które będą pomagać Ci w pracy z klientami? Zajrzyj do kilku moich wskazówek!
1. Notatki muszą być łatwo dostępne.
Wiem, że niektórzy lubią pracować w twórczym chaosie i mają na biurku 10 notatników a z każdego z nich wysypują się karteczki różnego rozmiaru i koloru z zapiskami. Ma to na pewno swój urok ale finalnie nie do końca sprawdza się w pracy z klientami. Nikt nie chce szukać w popłochu karteczki z zapisanymi informacjami o kliencie, gdy ten właśnie do nas dzwoni i chce coś omówić. Gdy prowadzisz swoje zapiski w kilku miejscachtrudno utrzymywać porządek i szybko docierać do tych notatek, które w danej chwili są Ci potrzebne. Spróbuj wybrać jedno narzędzie do notowania: może być papierowe, może być elektroniczne, ale niech będzie uporządkowane i zawsze pod ręką. Wprowadź kategorie ułatwiające odnalezienie właściwych zapisków np. rozmowy telefoniczne i spotkania, klienci którzy kupili i ci, którym dopiero sprzedajesz, branże, konkretne usługi itd. Nic Cię nie ogranicza prócz znalezienia sposobu, który będzie najlepszy dla Ciebie.
2. Opracuj swój system notowania najważniejszych informacji.
Każdy z nas inaczej zapisuje informacje. Jedni lubią punkty, inni pełne zdania. Jedni używają 5 kolorowych zakreślaczy, inni notują wszystko jednym długopisem i podkreślają to co najważniejsze. Żeby notatki dobrze Ci służyły, musisz opracować swój system – taki, który będzie najwygodniejszy dla Ciebie zarówno do pisania jak i odczytywania zapisków. W sklepach znajdziesz dużo narzędzi pomocnych do prowadzenia notanika: zakreślacze, naklejki, karteczki post-it w formie strzałek, zakładki i masę innych gadżetów. Wybierz to, co Tobie służy najlepiej w zależności od Twojej branży, treści prowadzonych rozmów z klientami, czasu spotkania itd. Nie rzucaj się na wszystko co jest dostępne tylko korzystaj z 2-3 narzędzi, które pozwolą Ci najlepiej zapamiętać to co jest najważniejsze.
3. Notuj zawsze w tym samym stylu.
Kiedy już określisz swój styl zapisywania i wybierzesz pasujące Ci pomoce – trzymaj się tego. Przykładowo: datę rozmowy zakreślasz zawsze na zielono, numer telefonu do klienta oznaczasz czerwoną kropką a termin kolejnego spotkania bierzesz w pomarańczowe kółeczko. Niech każda Twoja notatka wygląda tak samo. W ten sposób unikniesz efektu choinki i nie będziesz przeszukiwać każdej strony żeby znaleźć kontakt do klienta albo przypomnieć sobie o co prosił. Na bazie swoich doświadczeń i tego jak wyglądają Twoje rozmowy sprzedażowe będziesz wiedzieć najlepiej jak powinno to wyglądać, żeby dla Ciebie pracowało.
4. Ulepszaj swoje notatki i dbaj o dobry nawyk notowania.
Nie zamykaj się na zmiany – jeśli jakieś rozwiązanie przestało się sprawdzać to je usuń i zastąp lepszym. Świat idzie do przodu, klienci się zmieniają, Twój proces sprzedaży i obsługi klienta też ewoluuje. Być może obecnie notujesz więcej lub mniej niż kiedyś, może sprzedajesz inne produkty albo spotkania z klientami wyglądają inaczej. Modyfikuj swoje notatki pod obecne potrzeby i nie trzymaj się jednego przyjętego kiedyś systemu. Nie odpuszczaj natomiast dobrego nawyku notowania – dobry sprzedawca zawsze ma przy sobie coś do pisania i uważnie słucha klienta.
5. Przygotuj sobie wzór notatki do uzupełnienia.
A może najlepszym dla Ciebie rozwiązaniem będzie przygotowanie sobie własnego wzoru notatki po rozmowie z klientem i jej uzupełnianie? To też jest dobry pomysł – szczególnie dla tych, którzy właśnie nie potrzebują kolorów, naklejek i innych oznaczeń a wolą notować prosto i jednokolorowo. Możesz opracować sobie swój własny wzór zarówno w formie elektronicznej jak i papierowej i zawsze wpisywać w odpowiednie rubryki, to co uznajesz za najistotniejsze po rozmowie z klientami. Plusem takiego rozwiązania jest fakt, że nie zapomnisz nigdy dopytać np. o adres mailowy lub datę kolejnego spotkania bo masz to w swoim przygotowanym wcześniej wzorze. Taki gotowy schemat nie jest może bardzo kreatywny ale na pewno wspiera w procesie uporządkowania i usystematyzowania Twojej pracy z klientami.
6. Unikaj tych trzech podstawowych błędów.
Na koniec pamiętaj, że są trzy podstawowe błędy, których powinieneś unikać:
Błąd pierwszy: nie robisz żadnych notatek.
Dążysz do perfekcji więc finalnie nie zapisujesz nic. Ciągle nie możesz znaleźć odpowiedniego notatnika, nie pasuje Ci żadna aplikacja, skupiasz się na narzędziach nie na aktywności. Uważasz, że jakoś zapamiętasz to co klient do Ciebie mówi i na pewno uda Ci się załatwić sprawę pozytywnie. Sam w ten sposób zastawiasz na siebie pułapkę.
Błąd drugi: robisz za dużo notatek.
Chcesz zapisać wszystko co klient mówi, niemalże wyciągasz dyktafon i prowadzisz transkrypcję Waszych spotkań. To nie prowadzi do niczego – czas pisania elaboratów w szkole się już skończył, teraz notatka ma być funkcjonalna, ma Ci pomóc a nie zabierać dodatkowo czas.
Błąd trzeci: nigdy nie zaglądasz do sporządzonych notatek.
Co z tego, że robisz piękne i uporządkowane notatki, jeśli finalnie do nich nie zaglądasz? Pozostają sztuką dla sztuki a nie narzędziem sprzedażowym.
