Z moich obserwacji jako i klientki i trenera wynika, że budowanie relacji z obsłużonymi klientami to wciąż niedoceniany element sprzedaży. Handlowcy tak bardzo skupiają się na pozyskiwaniu nowych kontaktów i klientów, że zapominają już o tych, którzy już dokonali zakupu. A jeśli ci klienci nie wrócili – warto dowiedzieć się dlaczego.
Aby zrozumieć jak ważne jest budowanie relacji i komunikacja z pozyskanymi już klientami, trzeba podejść do sprzedaży jako do procesu, który składa się z wielu integralnych elementów. Bardzo dużo mówi się o długofalowych relacjach, o budowaniu zaufania, dbaniu o komfort naszych klientów. Jednak zarówno z moich własnych doświadczeń jak i ze szkoleń dla zespołów handlowych jasno wynika, że większość tego pozostaje na papierze. Choćby właśnie na notatkach ze szkoleń! Ale gdy rozmawiamy jak wygląda obsługa klienta w danej firmie w praktyce najczęściej słyszę:
„Mamy bazę, ale z niej nie korzystamy”
„Nie ma czasu na kontakt z dawnymi klientami”
„Musimy robić wyniki, umawiać spotkania z nowymi klientami”
„Jestem rozliczany z ilości telefonów i spotkań”
„Dawno nie zaglądaliśmy do bazy, pewnie już mocno nieaktualna”
(Rozliczanie sprzedawców z ilości umówionych spotkań to temat na oddzielny wpis i na pewno taki powstanie!)
Wracając do zagadnienia klientów, których już obsłużyliśmy, mamy w bazie i których „porzuciliśmy”, zwracam zawsze uwagę na fakt, że w ten sposób dobrowolnie rezygnujemy z bardzo efektywnego kanału sprzedaży. Przecież to są osoby/firmy z którymi udało się nam przejść całą ścieżkę zakupową, przekonać do naszego produktu lub usługi. Warto zatem wygospodarować w codziennej pracy czas właśnie na zadbanie o tych klientów i podtrzymywanie kontaktu.
Dlaczego to takie ważne? Ponieważ to właśnie ci klienci są dla Ciebie źródłem bezcennej wiedzy i powiedzą Ci między innymi:
- czy Twój produkt/usługa spełniła ich oczekiwania
- czy to co otrzymali pokryło się z ich oczekiwaniami
- czy planują ponowny zakup a jeśli nie to dlaczego?
- co musiałoby się zadziać żeby ponownie kupili
- czy potrafili zastosować Twój produkt, czy mieli komplet informacji
- jak oceniają Twoją firmę na tle konkurencji
- co można dodać, usprawnić, ulepszyć, rozwinąć w Twojej ofercie
Chowamy zatem argument braku czasu do szuflady i od dziś każdego dnia wpisujemy kontakt z byłymi klientami do grafiku naszej codziennej pracy. W kolejnym wpisie podpowiem Wam jak zabrać się za to zadanie i jak odświeżyć nawet te zakurzone kontakty biznesowe!
