Podczas szkoleń i konsultacji sprzedażowych bardzo często słyszę, że uczestnicy mają poczucie iż brakuje im kompetencji sprzedażowych. Chcą dowiedzieć się o tajnych technikach sprzedaży, sekretach pozyskiwania klientów i niezawodnych sposobach na zamykanie umów. Tymczasem z mojego doświadczenia i obserwacji wynika, że najwięksi wrogowie skutecznej sprzedaży to nie brak znajomości technik i tricków a coś zupełnie innego.
Przygotowałam zestawienie największych moim zdaniem wrogów skutecznej sprzedaży i obsługi klienta. Na bazie swoich doświadczeń oraz tego nad czym pracuję podczas szkoleń i konsultacji, mogę śmiało stwierdzić, że diabeł nie tkwi w znajomości dziesiątek podręczników sprzedażowych. Oczywiście, wiedza teoretyczna jest ważna i przydatna, warto z niej korzystać, uzupełniać i odświeżać. Jednak w codziennej pracy z klientami ogromne znaczenie mają inne aspekty. I to my sami jako sprzedawcy, rzucamy sobie często kłody pod nogi. Jak zatem zadbać żeby nie hodować naszych własnych wrogów?
Przekonanie o własnej wszechwiedzy
Pierwszy wróg skutecznej sprzedaży i obsługi klienta to przekonanie o własnej wszechwiedzy. Dotyczy szczególnie osób pracujących w danej firmie wiele lat – ale nie tylko. Bezkrytyczna wiara w to, że wiemy już wszystko o produkcie/usłudze, rynku, klientach, komunikacji, oferowaniu, negocjowaniu itd doprowadza sprzedawcę na skraj przepaści zanim się on zorientuje. Każdy rynek jest żywym organizmem i ewoluuje bardzo szybko. Jeśli trzymasz się utartych schematów, nie aktualizujesz swojej wiedzy na temat nowych potrzeb i oczekiwań klientów, nie weryfikujesz posiadanych informacji o konkurencji, nie modyfikujesz w żaden sposób swoich działań – szybko zostaniesz z tyłu.
Działanie na bazie własnych wyobrażeń
„Po co mam pytać klienta – przecież ja wszystko już wiem”, „Wiem najlepiej co klientowi będzie potrzebne” – to bardzo często podejście, które obniża efektywność działania sprzedawcy i prowadzi do nieskutecznego ofertowania klientów. Nigdy nie zakładaj, że każdy klient (nawet jeśli obsłużyłeś ich setki), ma takie same potrzeby i oczekiwania. Będąc profesjonalnym opiekunem klienta jesteś doradcą a zatem musisz najpierw dowiedzieć się czegoś o swoim rozmówcy aby móc zaproponować mu najlepsze rozwiązanie. Najlepsze dla niego a nie to, które Tobie się takie wydaje. Nie bądź jak kasjerzy, którzy mają obowiązek proponować klientom zakup czekolady albo rajstop w sklepach AGD i nie zakładaj nigdy samodzielnie, co dla klienta będzie najkorzystniejsze.
Brak aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie jest jak Yeti – podczas szkolenia sprzedażowego najczęściej słyszę, że uczestnicy „wiedzą, że coś takiego istnieje” ale niewiele osób praktykuje i wie tak naprawdę o co w tym chodzi. A brak słuchania klientów to brak informacji a w efekcie działanie na bazie naszych wyobrażeń – patrz paragraf wyżej. Nie utrudniaj więc sam sobie pracy i bądź aktywnym słuchaczem – skup się na swoim rozmówcy, zadawaj niezbędne pytania, parafrazuj, upewniaj się że oboje mówicie o tym samym, utrzymuj kontakt wzrokowy i nie przerywaj. Notowanie też bardzo Ci pomoże!
Niedotrzymywanie ustaleń
Aby pozyskać klienta składamy obietnice, których nie będziemy w stanie później zrealizować – znasz to? Podczas moich szkoleń uczestnicy często przyznają, że zdarza im się to robić choć mają świadomość, że ta taktyka ma … krótkie nogi. Nic tak nie zniechęci klienta niż fakt, że po zakupieniu Twojego produktu lub usługi, nie otrzyma on tego co zostało mu obiecane. Nikt z nas nie lubi czuć się naciągnięty ani oszukany a tak właśnie czuje się klient w tej sytuacji. Zatem nie ulegaj nerwom i nie składaj pochopnie deklaracji, które nie maja pokrycia – tylko po to żeby dopiąć sprzedaż tu i teraz. Chwilowa satysfakcja z pozyskania klienta przerodzi się za chwilę w niesmak i frustrację po obu stronach.
Porzucanie klienta po zaksięgowaniu płatności
Częste zjawisko w firmach usługowych – po opłaceniu faktury klient jest pozostawiony sam sobie. Na etapie ofertowania i sprzedaży deklarujemy opiekę i wsparcie ale wdrożenie i realizacja usługi nie wygląda już tak pięknie. To doskonały sposób na zniechęcenie do siebie klienta i pozyskanie negatywnej opinii. Jeśli widzisz takie praktyki u siebie w firmie – zareaguj. Zaproponuj procedurę wdrażania i realizacji usługi tak by cały zespół pracował spójnie i zgodnie z harmonogramem. Nie zostawiaj klienta bez opieki i nie rzucaj się w pogoń za kolejnymi – pozyskanie nowego kontrahenta kosztuje dużo więcej czasu i pracy niż na przykład odsprzedaż do obecnego zatem poświęć mu należytą uwagę.
Brak elastyczności
Kolejnym wrogiem efektywności naszej sprzedaży i obsługi klienta jest brak elastyczności i otwartości. Nie należy mylić tego z brakiem asertywności i akceptowaniem przekraczania granic – ten temat także przepracowuję z grupami na szkoleniach – ale w tym przypadku chodzi o coś innego. Bardzo często sprzedawcy są „usztywnieni” zgodnie z wytycznymi jakie dostali od przełożonych. Natomiast w sprzedaży potrzebna jest pewna doza kreatywności, umiejętność poszukiwania nowych rozwiązań, chęć rozwiązywania problemów i odwaga do niestandardowych pomysłów. Sprzedaż to zawsze relacja między ludźmi i nie nie można jej wkładać w sztywne korporacyjne ramy. Jeśli chcesz, żeby klienci Ci ufali, polecali Cię kolejnym osobom musisz wyjść poza utarte schematy, testować nowe rozwiązania i podpowiadać przełożonym co się sprawdza a co nie.
Koncentracja na wyniku sprzedażowym a nie kliencie
Żeby obdarzyć klienta należytą atencją nie potrzebujesz szkolenia – to kwestia odpowiedniego nastawienia i przekierowania swojej uwagi z wyniku sprzedażowego na drugiego człowieka. Zrozumiałe jest, że każdy sprzedawca dąży do osiągnięcia wyznaczonego mu celu, szczególnie jeśli idą za tym profity finansowe. Jednak bez klientów, którzy są zadowoleni, czują się zaopiekowani i będą wracać oraz polecać Cię kolejnym osobom – osiągnięcie takiego wyniku będzie trudne. Lub uda się tylko raz gdy nastawisz się na agresywną i szybką sprzedaż odkładając na bok potrzeby i problemy klienta. W kolejnym miesiącu będziesz już musiał przesuwać kłody, które sam sobie rzuciłeś w ten sposób pod nogi. Skup się na tym co mówi klient, czego potrzebuje i jak możesz mu pomóc a nie na tym, ile zdołasz zarobić prowizji. Gdy zmienisz nastawienie będzie Ci dużo łatwiej pozyskiwać kolejne zlecenia.
Unikanie kontaktu w sytuacjach kryzysowych
Ostatni ale bardzo ważny wróg budowania dobrych i długofalowych relacji z klientami – unikanie kontaktu gdy pojawia się problem. Jestem pewna, że większość z nas zna to od drugiej strony – gdy sami dokonamy zakupu, potrzebujemy wsparcia lub jesteśmy niezadowoleni a nasz dostawca … przestaje odbierać telefon. W myśl zasady nie czyń drugiemu co Tobie niemiłe, nastaw się na kontakt z klientami w sytuacjach trudnych. Nie ma nic gorszego niż chowanie głowy w piasek i pozostawienie klienta rozczarowanego i samego z jego problemem. Unikanie konfrontacji uniemożliwia firmie przygotowywanie się do nich – tylko praktykowanie rozwiązywania problemów pozwoli na wypracowanie coraz lepszej procedury i pomysłów. Równie ważna będzie tu komunikacja, która dobrze przygotowana zawsze wypadnie lepiej niż nerwowe rozmowy, które odbywają się z zaskoczenia. Nie utrudniaj sobie życia, zmierz się z niezadowolonymi klientami po to, by obsługiwać kolejnych coraz lepiej.
